De kinderen liggen eindelijk in bed. Tijd voor leuke dingen. We gaan naar een feestje. Ik kom beneden in m’n nieuwe jurk. Zegt m’n man met gefronste wenkbrauwen: ‘Waarom heb je DAT aan?’ Het volgende kwartier hebben we ruzie. Hoe haalt ‘ie het in zijn hoofd? Waarom is deze jurk niet goed? Ben ik te […]
De kinderen liggen eindelijk in bed.
Tijd voor leuke dingen.
We gaan naar een feestje. Ik kom beneden in m’n nieuwe jurk.
Zegt m’n man met gefronste wenkbrauwen: ‘Waarom heb je DAT aan?’
Het volgende kwartier hebben we ruzie.
Hoe haalt ‘ie het in zijn hoofd? Waarom is deze jurk niet goed? Ben ik te dik ofzo? Is ‘ie te jong? Is ‘ie niet chique genoeg?
Grappig genoeg zien we dit ook vaak in organisaties gebeuren. Middle managers die ‘waarom?’ vragen en een storm van ‘wat nou?’ over zich heen krijgen. De waarom-vraag is één van de meest gestelde vragen. En één van de meest gevoelige.Dat merkte ook Frank, manager IT. Zijn informatie-analist Jeanette koos voor een nieuw project een User Interface die hij niet kende. Dus liep hij naar haar toe en vroeg:
“Jeanette, waarom heb je deze gekozen?”.
Uit het antwoord van Jeannette werd Frank niets wijzer. Ze verdedigde zichzelf. Ze gaf het ene argument na het andere. Om Frank te laten weten dat ze de juiste keuze had gemaakt. Als er vooraf al ruimte was geweest voor een open gesprek over haar overwegingen, dan was die deur inmiddels stevig dichtgetrokken.
Waarom reageren we zo gevoelig op de waarom-vraag?
Omdat we al gauw de volgende ondertiteling horen: “Dat heb je dus volstrekt verkeerd aangepakt, je begrijpt er niets van. Je mag wel met verdomd goede argumenten aankomen om dit nog recht te praten”.
Maar wat moet ik dan doen?
Pak het nét even anders aan.
En OPEN het gesprek.
Vraag in plaats van ‘waarom’ eens ‘En wat maakt dat…?’
Jeanette: ‘Nou, uit de laatste reviews blijkt dat gebruikers er 20% langer mee op de site blijven. Bovendien is ‘ie goedkoper.’Frank vraagt de volgende keer aan Jeannette: ‘Jeanette, leg eens uit, wat maakt nou dat je d
Ze voelt zich niet op het matje geroepen. Ze hoort Frank vragen naar haar expertise en haar beweegredenen. Ze hoort interesse in zijn vraag. En openheid.eze interface hebt gekozen?’
En Frank krijgt de informatie die hij nodig heeft.
Frank vertelt haar vervolgens rustig waar zijn verbazing vandaan komt. En wat hij anders zou willen zien in de interface.
Het grootste verschil is dat ze nu open luisteren naar elkaar, en open antwoorden.
In plaats van dat ze zich in te dekken en te verdedigen.
Zo simpel is het. Bijna dan.
Want zoals voor al dit soort ’trucjes’ geldt: het werkt alleen als het oprecht is.
Als je alleen wil vertellen dat je iemand beslissing niks vindt, kun je dat beter rechtuit zeggen.
Luister vervolgens heel goed naar wat de ander zegt.
Maak er niet van wat jij denkt dat dat betekent, maar luister letterlijk naar de ander. Herhaal haar woorden, in plaats van ze samen te vatten in de je eigen woorden.
Frank gaat er in het tweede gesprek van uit dat Jeannette wel haar redenen zal hebben om het zo aan te pakken. Jeanette merkt dat zowel aan de vraag die hij stelt als aan de toon waarop Frank hem stelt. Daardoor antwoordt ze ook in alle openheid.
Luister vervolgens heel goed naar wat de ander precies zegt.
Probeer het zelf:
* Vervang ‘waarom’ door ‘wat maakt dat…?’
* Luister met de intentie om te begrijpen.
* Zet jouw mening, gebaseerd op jouw interpretatie, opzij om het verhaal te horen.
* Merk wat het effect is. Welke informatie je krijgt. En hoe anders, prettiger, opener, je gesprekken verlopen.
Ik hoor graag je ervaringen. Ook het verschil als je voortaan thuis vraagt: “Goh schat, wat maakt dat je spruitjes hebt gekocht?”.
Het is jammer dat de waarom vraag blijkbaar als een aanval wordt gezien en gebruikt. Voor mij is de WAAROM de kern achter bijna alles. Veel te vaak begonnen mensen bij een HOE zonder zich af te vragen waarom. Dat levert dwalingen, kosten en teleurstellingen op. Door eerst bij elke actie / project / proces je samen te verdiepen in het waarom worden alle belanghebbenden een stuk gelukkiger.
Dat waarom en hoe spelletje is overigens de basis achter De Functieanalyse binnen een techniek die Value Engineering heet. Samengevat: geen rubber bestellen als je eigenlijk om afdichting vraagt.
Neemt niet weg dat wanneer iemand allergisch is voor waarom je best met een omweg naar hetzelfde belang kunt graven. Zolang je je maar bewust bent Waarom je dat doet! 😉
Hallo Erick,
Ben het met je eens dat het doorvragen van belang is, omdat je anders inderdaad pleisters blijft plakken. En tsja, jammer dat mensen reageren zoals ze doen? Voor mij is dat net zo goed onderdeel van het geheel als de inhoud.
In het voorbeeld van rubber bestellen als je afdichting vraagt, kun je het ook nog omdraaien: vragen naar ‘en wat gebeurt er wanneer je je rubber hebt?’. Zo kom je er ook achter wat het uiteindelijke doel is. En ben je ook meteen de aandacht aan het richten op de Gewenste Uitkomst.
Het HOE is in alle gevallen inderdaad een stap die pas later komt.
Hoi Wendy,
goed stuk over de waarom vraag. Ik zie het verschil wel met Seth Godin. Zijn waarom-vraag richt zich minder op de persoonlijke motieven van de ander, maar is een vraag naar inzicht en prikkelling tot nadenken over onze keuzes: wat maakt dat we hiervoor kiezen?
Ook het gebruik van het woord “we” versus “je”, bijvoorbeeld in groepen of teams, maakt uit. We verwijst naar een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid: waarom kiezen we voor steeds voor X in plaats van: waarom kies jij voor X? Dat kan natuurlijk alleen in een groep. Bij een individu kom je er niet mee weg. Ik pleit niet voor een “waarom slikken we onze medicijnen niet op tijd” uit de mond van een verpleger of arts. Hij slikt ze namelijk niet.
En de toon doet wonderen, ja.
Hallo Wilma,
Dankje voor je compliment. Leuk dat je het herkent.
Ik zie ook de gelijkenis met de intentie van iemand als Godin. Tegelijk blijft het zoeken naar een rationalisatie van gedrag die, zo blijkt uit steeds meer onderzoek, in de praktijk maar weinig met de realiteit van doen heeft. Hetzelfde geldt natuurlijk ook voor een vraag als ‘wat maakt dat…?’ Of wat voor vraag dan ook. Al die vragen gaan ervan uit dat je zelf het antwoord weet op de vraag waardoor je gedrag gestuurd wordt. En toch… dan maar iets meer de aandacht richten op het ‘mechanisme’ (wat maakt dat je …?) ipv de ‘verklaring’ levert wellicht nog iets prikkelendere gesprekken op. En meer inzicht. Voor diegenen die daar gevoelig voor zijn en ook echt luisteren naar de vraag 😉
Het ‘ontschuldigen’ in een groep door naar ‘we’ of ‘jullie’ te vragen helpt dan wel om niet te gaan verdedigen. Zeker als het ook echt de hele groep aangaat.
We blijven ermee experimenteren!
Groeten, Wendy