‘Ja hallo Kees, we hebben Salesforce niet voor niks aangeschaft'

Hoe krijg je mensen zover dat ze wél doen wat je afspreekt? ‘Wordt u al beademd?’ vraagt de telefoniste. ‘Eh… sorry?’ Ik bel met de afdeling thuisbeademing van het ziekenhuis. Voor de meeste mensen die hen bellen, is de openingsvraag heel logisch. Ik ben hier de uitzondering, niet de regel. Vanuit hun logica is het […]

Hoe krijg je mensen zover dat ze wél doen wat je afspreekt?

‘Wordt u al beademd?’ vraagt de telefoniste.

‘Eh… sorry?’

Ik bel met de afdeling thuisbeademing van het ziekenhuis. Voor de meeste mensen die hen bellen, is de openingsvraag heel logisch. Ik ben hier de uitzondering, niet de regel.

Vanuit hun logica is het een noodzakelijke eerste vraag. Maar niet vanuit de mijne. We praten langs elkaar heen. En dat doen we met z’n allen eigenlijk de hele dag door.

Het gevolg? Misverstanden

Salesorganisatie X heeft een fikse groeiambitie:

Manager Erik: ‘Kees, heb jij het CRM al bijgewerkt deze week?’

(Zijn logica: iedereen moet dat bijwerken zodat collega’s precies weten wat er speelt bij elke klant. Dat hebben we nodig voor de groei.)

Kees van de Buitendienst: ‘Eh, nee, want ik heb het al druk zat met het bezoeken van alle klanten’.

(Zijn logica: als we meer business willen, moeten we vooral veel op pad en relaties leggen. Dat gaat vóór op administratie.)

Welstandscommissie Y wil meer integraal en klantgericht werken:

Beoordelaar Lizette: ‘Ik heb naar die aanvraag gekeken en hem maar gelijk afgekeurd omdat het niet past in het nieuwe bestemmingsplan.’

(Haar logica: onze rol is beleid handhaven. Daar kun je maar beter helder in zijn, anders wordt het willekeur. Gelijke monniken, gelijke kappen. Dat is in het belang van de aanvragers.)

Collega Simon: ‘Wacht even, dat gaat veel te snel! Met wie heb je hier allemaal over gesproken dan?’

(Zijn logica: onze rol is de verzoeken samen met aanvragers en collega’s te beoordelen. En als er haken en ogen aan zitten, bespreken we dat met zijn allen.)

Wat jij doet en hoe jij reageert komt voort uit jouw logica

Die bepaalt wat jij ziet als de werkelijkheid.

Jammer genoeg geldt dat voor iedereen. Iedereen heeft zijn eigen werkelijkheid: er lopen op de wereld dus bijna 8 miljard werkelijkheden rond. Ofwel 8 miljard verhalen.

Als je wilt dat je mensen zich anders gaan gedragen, dan moet hun verhaal van de werkelijkheid veranderen.

Dus

Afspraken maken over klantgericht werken, integraal werken, professionalisering, meer samen doen, is niet genoeg.

Want iedereen vult die afspraken met de beste bedoelingen zelf in. En als je als manager niet snapt dat je communicatiemedewerker cocreatie uitlegt als samen met Jan een ochtend lang cappuccino’s drinken in de bistro om de hoek, om te brainen, schiet het niet op.

Wat wel helpt is: de verhalen achter die termen uitwisselen

Is je verhaal – in het voorbeeld van de salesorganisatie -: ‘Groei krijg je door goed overzicht over wat overal speelt’?

Of is het:

‘Groei krijg je door veel klanten te spreken’?

Is je verhaal bij de welstand: ‘Klantgericht betekent dat we voor iedereen de regels op dezelfde manier toepassen’?

Of is het:

‘Wij zoeken uit hoe we zo passend mogelijk met de regels kunnen omgaan, samen met alle betrokken?’

Welk verhaal voor jou geldt, maakt nogal uit voor wat je doet. Dus helpt het om elkaars verhalen uit te wisselen.

Alle verhalen zijn waar. Ook al is voor jou die van jou het meest logisch. En ook al zou je nog zo graag willen dat de anderen de jouwe gewoon overnemen.

Maar de kans dat dat gebeurt, is ongeveer even groot als de kans dat jij die van hen zomaar aanneemt.

Dus ik kan de telefoniste proberen uit te leggen waarom haar openingsvraag echt nergens op slaat. Of zij kan mij uitleggen waarom het hartstikke logisch is.

Maar als we niet openstaan voor elkaars verhaal werkt het niet. Dus: wat kun jij doen?

Het begint simpel. Met nieuwsgierig zijn (#doesnieuwsgierig). Vraag door: wat is het verhaal dat jij hierbij hebt?

Vraag het vanuit verwondering, niet vanuit irritatie. Dat dan weer wel.

‘Wacht even… Als we meer business willen, en jij vult het CRM nooit… hoe zie jij dat groeiproces dan voor je?’

Want?

In de eerste plaats laat je zien dat je elkaar serieus neemt. Dat je uitgaat van goede bedoelingen in plaats van tegenwerking. Of luiheid. Als jij dat bij anderen doet, doen ze het na een tijdje ook bij jou.

Bovendien hoor je wat er voor hen speelt. Of je het daar nu mee eens bent of niet. Als zij meer klanten bezoeken belangrijker vinden dan het CRM vullen, dan kun je dat maar beter weten, toch?

Wil je verandering van binnenuit laten ontstaan?

Dan is het zaak om jullie werkelijkheden, alle verhalen, lekker met elkaar te laten botsen. Zodat er een nieuwe gezamenlijke werkelijkheid ontstaat, en zodat de afspraken voor iedereen hetzelfde betekenen.

‘Ja hallo Kees, we hebben Salesforce niet voor niks aangeschaft’