Luisteren levert geld en invloed op. Daarom 4 tips hoe je het beste luistert

Zijn gladde praters echt zo invloedrijk als je denkt?

Hoewel een vlotte babbel inderdaad belangrijk is, ben je als goede luisteraar zwaar in het voordeel.

Onderzoek bevestigt het: goed kunnen luisteren is de basis van verbeteringen.

Goed luisteren voorkomt misverstanden, het levert geld op en vergroot je invloed.

Een BBC artikel eind 2012 beschrijft hoe verkeerde diagnoses worden gesteld doordat artsen slecht luisteren naar patiënten.  En ze zelfs verkeerde medische ingrepen doen. Of veel riskantere ingrepen doen dan nodig. Bijvoorbeeld: terwijl artsen inschatten dat 71% van hun patiënten met borstkanker het behoud van borsten als topprioriteit hadden, gaf maar 7% van de patiënten dit zelf ook aan.

Een onderzoek van Daniel Ames van de Columbia University toont aan dat mensen die in werksituaties goed luisteren, het meeste invloed hebben. Ze hebben meer invloed dan mensen die goed kunnen praten. En dat terwijl in leiderschapsontwikkeling veel meer aandacht wordt besteed aan ‘goed je verhaal kunnen vertellen’ dan aan luisteren.

“Als het zo duidelijk is hoe belangrijk goed luisteren is, waarom doen maar zo weinig mensen dit?”

Of beter: wat is er nodig om beter te luisteren?

Iedereen die kan horen, kan luisteren. Jonge kinderen doen dit nog heel letterlijk. Als het ze uitkomt dan. Ken je het nog? Het onophoudelijke papegaaien van alles wat je zegt? Als kinderen ouder worden gaan ze proberen chocola te maken van alles wat ze horen: snap ik het? Wat zou de ander bedoelen? Ze maken een vertaalslag van wat ze letterlijk horen.

Zo leer je áf om ’gewoon’ te luisteren.

Je leert áán om te analyseren en interpreteren: om te begrijpen. En dat begrijpen kun je alleen doen vanuit wat jij weet en kent. Waarmee je per definitie een deel van wat voor de ander relevant is buiten beschouwing laat.

Je leert dus in feite om continu de woorden van een ander te bekijken vanuit je eigen blik. Hoe sneller dat lukt, hoe beter. Toch?

Het gaat dan steeds minder om de ander, en steeds meer om jezelf.

Stel je een medewerker voor die bij je komt en vertelt: “ik heb ook gewoon teveel werk liggen, zeker nu we het met minder mensen moeten doen. Ik kom er niet doorheen, ik werk me drie slagen in de rondte en ga nog naar huis met een onbevredigd gevoel“.

Wat doe jij als je dit hoort? Waar gaan je gedachten naartoe?

Grote kans dat je het gaat plakken op wat jij denkt dat er hier aan de hand is.

Vanuit wat je erin herkent, wat je bij jezelf of bij anderen hebt zien gebeuren. En waarschijnlijk ben je ook al bezig met hoe je dit op kunt lossen.

Als leidinggevende denk je misschien: “Gevalletje betere prioriteiten stellen“.
Als coach denk je misschien: “Te perfectionistisch, moet leren omgaan met het feit dat je niet alles kunt“.
Als organisatieadviseur misschien wel: “Werkprocessen moeten opnieuw worden beschreven, nu met een kleiner team hetzelfde werk gedaan moet worden“.
Als collega bijvoorbeeld: “Het is ook altijd hetzelfde, van hogerhand worden er besluiten genomen en daar worden wij dan weer mee opgezadeld“.

Wat je doet als je dat allemaal bedenkt is: je luistert niet meer naar wat de ander nu echt zegt. Gewoon, letterlijk.

Je bent vooral aan het invullen en begrijpen. Vanuit jouw logica. Omdat je vanuit die logica nu eenmaal ook antwoorden hebt, of meeleeft.

Je aandacht gaat uit naar het inhoudelijk begrijpen, en daar dan liefst ook nog een oplossing voor hebben. Want daar voel je dat een beroep op wordt gedaan.

Ook al heeft de medewerker in het voorbeeld hierboven nog helemaal niet aangegeven wat hij nu eigenlijk wil!

Het gaat er in deze voorbeelden vooral om dat jij in jouw woorden iets zegt wat je gesprekspartner herkent. Hoe beter dat lukt, hoe meer je daar bevestiging voor krijgt. En omdat het bevestigd wordt, wordt het versterkt.

De volgende keer doe je het nog een beetje meer. En luister je nog een beetje minder naar wat de ander écht zegt. Probeer je weer zo’n slimme opmerking te plaatsen. Vanuit jouw werkelijkheid dus ook weer.

Managers, artsen, adviseurs, zorgwerkers, journalisten etc. hebben daarmee steeds meer de wijsheid in pacht. Je wordt daar zelfs ook voor betaald: om je slimme bijdragen. Ook al komt daar niets meer in terug van wat de klant, medewerker of patiënt heeft gezegd. Heb je het nauwelijks meer gehoord. Want jij plaatst het meteen in wat je al kent en weet van anderen in ‘vergelijkbare’ situaties. Je stapt over het unieke van de situatie en de beleving heen. 

Daarmee ga je voorbij aan het sociaal-emotionele deel van je werk: de ander horen, vanuit zijn logica, beleving en belangen.

Luisteren is niet alleen vriendelijk en aardig, het heeft ook gewoon een functie.

Als je goed luistert, de ander hoort, erken je hem en zijn werkelijkheid. Je vergroot daarmee de bereidheid om mee te gaan in ontwikkelingen en veranderingen. Sterker nog: goed luisteren vergroot het gevoel van Eigenaarschap bij mensen. Het is de basisvoorwaarde die mensen stellen om zelf bijdragen te leveren: gehoord worden.

Natuurlijk heb jij wel andere expertise in huis.

Juist omdat je meer weet dan alleen de situatie van degene voor je. Maar als je goed luistert naar wat de ander vertelt, kun je jouw expertise, jouw slimme bijdragen veel gerichter geven. Passend bij hoe de ander het ervaart en beleeft. Aansluitend op wat zij belangrijk en waardevol vindt.

Bovendien krijg je meer relevante informatie als je doorvraagt op wat de ander (letterlijk!) zegt, dan wanneer je je eigen beeld probeert te bevestigen. En zo kan je betere diagnoses stellen bijvoorbeeld. En behandelplannen, interventies, besluiten, beleid etc.

Door de combinatie van betere informatie krijgen en empathie tonen, worden patiënten mede-eigenaar van hun gezondheid.

Al Mulley, hoofdonderzoeker en professor geneeskunde in Dartmouth becijferde dat dit de Engelse National Health Service (NHS) op jaarbasis 30 miljoen pond zou schelen. En dat gegeven is universeel.

Als je oren naar behoren werken, dan hoor je de hele dag door van alles.

Pas als ik je vraag om te registreren wát je hoort, ga je er naar luisteren. 

Dat wat je hoort verplaats je: van de achtergrond naar de voorgrond.

“The difference between the sense of hearing and the skill of listening is attention.” – Seth S. Horowitz, auditory neuroscientist, Brown University.

Echt luisteren, letterlijk luisteren naar wat anderen zeggen, vraagt ongekend gerichte aandacht.

Een kwaliteit die de meesten niet (meer) bezitten. Misschien omdat het zoveel aandacht vraagt, dat het effect ook zo groot is. De ander voélt zich niet alleen echt gehoord, voélt niet alleen dat hij alle aandacht krijgt, dat is ook zo. Om zo te luisteren schakel je bewust andere prikkels uit.

Iedereen kan leren om weer écht te luisteren. Gewoon weer even oefenen en toelaten.

Bij Gewoon aan de slag zijn we er intussen weer volledig in getraind. Letterlijk luisteren is een noodzakelijke voorwaarde voor Zuiver Communiceren en voor de manier waarop wij verandering en ontwikkeling in organisaties faciliteren.

Om ook jou terug in het luister-zadel te helpen, geef ik vier tips om je eigen luistervaardigheid te vergroten.

En dus vooral om meer, sneller en duurzamere resultaten te bereiken.

1. Luister letterlijk naar de woorden van de ander.

“Ja, wat voor tip is dat nou? Om beter te leren luisteren, moet ik gaan luisteren?” Ja, precies! En dan nu letterlijk dus. En het te onthouden. Want als je goed luistert naar wat een ander écht zegt, kun je dat ook onthouden. Probeer het maar eens: Luister naar wat de ander zegt. Herhaal daar zoveel mogelijk van. Niet samenvatten in je eigen woorden dus, zoals je waarschijnlijk geleerd hebt in vele trainingen. Maar papegaaien: letterlijk herhalen wat de ander zei.Wat weet je nog? Wat niet meer? Het is een kwestie van trainen om het weer goed te leren.

“Moet ik dat nu voortaan hele dagen gaan doen?” Nee, dat lijkt me niet wenselijk. Het gaat om het (terug) leren van deze vaardigheid.

Overigens: als je het -in gepaste mate- hardop doet, dat letterlijk herhalen, dan vinden mensen het lang niet zo irritant als je denkt. Ga het maar eens doen. Probeer eens gewoon één zin letterlijk te herhalen. Je zult verrassend vaak terugkrijgen: ’Wat luister je goed!’, of ‘Jij weet hier wel veel van hè?’. Dat is in ieder geval wat wij vaak terughoren. En wij luisteren daar heel letterlijk naar…

2. Zet je eigen ideeën even in de koelkast

Omdat we hebben geleerd om te gaan begríjpen wat anderen zeggen, komen onze eigen ideeën in te staan tussen onze oren en dat wat anderen zeggen. In December schreef ik hierover in het blog over Pietje Verliefd.

Onze eigen ideeën zijn de grootste sta-in-de-weg om letterlijk te luisteren. Om ons echt te verdiepen in wat de ander zegt. In plaats van het zo snel mogelijk in een vakje te plaatsen. Jouw vakje. Vanuit jouw ervaring, jouw logica, jouw ‘kijk op de dingen’. 

En daarmee doe je per definitie onrecht aan wat de ander zegt. De kans dat zijn ‘vakjes’ exact matchen met de jouwe, is niet zo groot. En dus schaaf je het wat bij, draai je het een beetje, stop je er wat bij. Wát je maar moet doen om het te laten passen in jouw vakjes.

Je kunt je eigen gedachten en aannames nooit helemaal stop zetten. Wat je wel kunt doen, is ze aan de kant zetten zodat je de weg vrij maakt voor het verhaal van de ander. Jouw gedachten zijn niet de waarheid. ….

3. Gebruik de woorden van anderen in jouw argumenten of presentatie

Verzamel wat je hebt gehoord, schrijf het op. Letterlijk uiteraard. Welke woorden gebruiken de mensen met wie je spreekt? Zijn dit dezelfde woorden als jij gebruikt, of andere?

Iedereen praat in ‘jargon’. Of dat nu afkortingen zijn, management-taal of juist straat-taal: we gebruiken allemaal verschillende termen. De termen die jij gebruikt, zijn voor jou duidelijk. Ze hebben betekenis. Ook als anderen er geen snars van begrijpen.

Als je de woorden van je klant / client gebruikt, zal deze het gevoel krijgen dat je ‘zijn taal’ hebt begrepen. En dus ook de boodschap van zijn of haar woorden.

4. Vat de essentie van het verhaal van een ander samen, in zijn/haar eigen woorden.

Zoek naar de inherente logica in de woorden en het verhaal van een ander. Als je het met een zin zou moeten samenvatten, hoe zou je dat doen vanuit de ander bezien? Wat is zijn/haar kernboodschap? Vanuit zijn/haar beleving en woorden, niet wat volgens JOU de kern is dus… En check die maar eens: heb je de essentie gehoord? Zo ja: 10 punten. Zo nee: blijven oefenen!