Toen mijn vorige relatie op een heel ingewikkeld punt was gekomen sprak een dierbare vriendin me toe: “Jullie wonen al niet meer bij elkaar. Je praat over hem als iemand uit je verleden. En ik hoor je nergens iets noemen wat je van hem mist. Volgens mij gaat dit echt niet meer goed komen”. Recht […]
Toen mijn vorige relatie op een heel ingewikkeld punt was gekomen sprak een dierbare vriendin me toe: “Jullie wonen al niet meer bij elkaar. Je praat over hem als iemand uit je verleden. En ik hoor je nergens iets noemen wat je van hem mist. Volgens mij gaat dit echt niet meer goed komen”.
Recht in mijn gezicht, op een moment dat ik emotioneel verre van stabiel was.
De tranen sprongen in mijn ogen. Het waren niet bepaald de troost en opbeurende woorden waar ik op had gehoopt. Ik was nog in shock toen ze het huis verliet.
En ik ben haar eeuwig dankbaar voor haar woorden.
Het was hard, en ook heel eerlijk. Oprecht. En zorgzaam, zonder te proberen te verzachten wat ze zag.
Aan dit moment, intussen meer dan 16 jaar geleden, dacht ik terug toen ik een stuk zag over ‘radicale eerlijkheid’ van ex-Google-manager Kim Malone Scott.
Een manier van feedback of kritiek geven die gericht is op het verbeteren van resultaten van individuen en de organisatie. Doordat je direct tot de kern komt: dit is wat je doet en wat niet werkt. Waarbij je wel aan de voorwaarde moet voldoen dat je ook oprecht betrokken bent bij de persoon in kwestie.
Malone Scott introduceert dit in een eenvoudige matrix met twee schalen.
Persoonlijke zorg hebben op de ene as en direct uitdagen op de andere:
Radicale eerlijkheid is waar je een recht-voor-zijn-raap boodschap combineert met een basishouding van oprechte betrokkenheid met de persoon.
‘Hard op de inhoud, zacht op de relatie’, leerde ik vroeger al. Met dat verschil dat beide onderdelen niet perse in één zin terecht hoeven te komen. Want dan glijd je in de matrix van Malone Scott in no time af naar de ‘verwoestende empathie’ of de ‘manipulatieve onoprechtheid’: je boodschap zo verpakken dat hij niet te hard aankomt, terwijl hij wel snoeihard is.
Aangezien eerlijke en oprechte feedback van levensbelang is bij veranderprocessen, spreken de indeling en het uitgangspunt van de matrix me direct aan.
In een helder filmpje vertelt ze wat haar baas bij Google, Sandberg, destijds tegen haar zei wat uiteindelijk tot dit model heeft geleid:
‘You said ‘uhm’ approximately every third word. And when you say ‘uhm’ that often, it makes you sound stupid’.
Waarbij ze vertelt dat Sandberg op andere momenten duidelijk haar betrokkenheid en zorg liet zien.
Sandberg, de manager, slaat echter wat mij betreft een belangrijke stap over. Zowel op de inhoud als op de relatie.
Eerst de inhoud:
Sandberg concludeert zonder meer dat wat ze ziet, ook zo is. Terwijl het puur haar interpretatie is van wat haar is opgevallen. Het kan net zo goed toevallig de allergie van Sandberg zijn. Misschien zijn er zelfs wel mensen die haar ‘uhm’s’ vooral interpreteren als dat ze er de tijd voor neemt om haar woorden goed te kiezen.
In onze ervaring met feedback in organisaties gebeurt het verrassend vaak dat de interpretaties enorm uiteen lopen. En dat wat de een opvalt, zoals de ‘uhm’s’, een ander volledig kunnen ontgaan.
Nu is de interpretatie ‘je klinkt dom’ bij vaak ‘uhm’ zeggen misschien nog best breed gedeeld. Dat wordt anders als het gaat om bijvoorbeeld de interpretaties bij schouderklopjes geven (letterlijk), drie keer in een presentatie vertellen waar je nu bent in je verhaal, bij ieder probleem direct met een oplossing komen, etcetera.
Effectieve feedback maakt wat mij betreft, naast het radicaal eerlijk zijn, ook het onderscheid tussen feit en interpretatie.
Dat vraagt ook meer kwetsbaarheid van degene die de feedback geeft, want die geeft daarmee tenslotte de ruimte dat zijn wijsheid niet per se leidend is.
Het nodigt uit tot het doen van meer onderzoek naar hoe anderen dit zien.
Juist het uitwisselen van interpretaties leidt vaak tot nieuwe inzichten.
In de veranderingen in organisaties die wij begeleiden gebruiken we feedback veel. En dan vooral in de technische zin: terugkoppelen van het effect van wat jij of iemand anders heeft gedaan.
We werken vaak met het uitproberen van een gewenste verandering door middel van korte experimenten. Doel van die experimenten is puur om feedback op te halen: werkt dit? Wat wel? Wat niet? Zodat klanten snel kunnen bijstellen als het niet werkt, of uitbreiden als het wel werkt. Wat je dan vaak ziet in de feedback die we ophalen, is dat de interpretatie bij een zelfde actie heel verschillend kan zijn tussen personen. En juist die informatie is dan van belang.
Ook op het niveau van de relatie is het uit elkaar halen van observatie en interpretatie van belang.
Dat Malone Scott de boodschap zo tot zich laat doordringen en niet in de verdediging gaat, pleit voor haar. En het is niet iets waar je van uit kunt gaan. Misschien in een Amerikaanse cultuur meer, in dit deel van de wereld sluit ik niet uit dat op deze manier direct zijn leidt tot moddergevechten.
Wat overeind blijft, is oprecht en eerlijk zijn.
Je eigen beeld helder en zonder er doekjes om te winden vertellen is het meest behulpzame wat je kunt doen. Je feedback daarbij bij jezelf houden, door jouw interpretatie te benoemen in plaats van dit voordoen als ‘de werkelijkheid’ geeft aanzienlijk meer ruimte om ernaar te kunnen luisteren.
Terug naar het voorbeeld van Malone Scott zelf. Ik zou haar baas aanraden het net anders te verwoorden en de feedback bij haarzelf te houden. Het effect benoemen dat het ‘uhm’ zeggen bij haarzelf teweeg breng. Bijvoorbeeld:
‘You said ‘uhm’ approximately every third word. And when you say ‘uhm’ that often, to me that sounds stupid’.
En zo hoort het. Vind ik dan.
Ik lees dit blog nu voor de tweede keer en nu pas valt me op dat je een nieuwe voorwaarde aan radicale eerlijkheid verbindt 😉
PS Maar het is een heel lekker geschreven stuk met veel voorbeelden. Dat moet ik dan ook nog even zeggen, met radical candor.
Haha, dank, Kitty! En omdat jij iemand bent die volgens mij niet anders kan dan radicaal eerlijk zijn, is zo’n compliment ook nog waardevoller.